ReDAT QualityChart

Modul pre systematické hodnotenie kvality práce agentov

ReDAT QualityChart je softvérový modul určený výhradne ako nadstavba pre ReDAT eXperience. Ide o nástroj pre hodnotenie úrovne práce agentov, ktorý je využívaný pre systematické bodovanie kvality ich práce s ohľadom na odbornosť agenta a na požiadavky a reakcie zákazníka. Predstavuje mocný nástroj, ktorý pomáha výrazným spôsobom zefektívňovať prevádzku kontaktného centra a znižovať prevádzkové náklady. Zlepšuje prehľad o prevádzke, potrebách a možnostiach ďalšieho skvalitnenia kontaktného centra.

Princíp hodnotenia

Supervízori kontaktného centra majú vytvorený systém hodnotiacich formulárov, zostavených presne podľa ich zvyklostí a požiadaviek, ktoré sú aplikované na konkrétne hovory komunikácie so zákazníkom. Formulár je zložený z otázok a ponuky odpovedí. Hodnotitelia v priebehu počúvania záznamu hovoru vyberajú adekvátne odpovede na otázky, ktoré príslušný formulár predkladá automaticky. Každá odpoveď je bodovaná a takto vzniká databáza bodových ohodnotení jednotlivých hovorov agentov. Na základe tohto bodovania je vždy automaticky vypočítané výsledné skóre hodnoteného hovoru, podľa vopred definovaných pravidiel výpočtu. Výsledky hodnotenia možno zobraziť v grafickej podobe, tzv. Dashboardoch.

V prostredí modulu ReDAT QualityChart možno s príslušným oprávnením vytvárať a modifikovať hodnotiace formuláre, vykonávať hodnotenie hovorov a nehovorových interakcií (e-maily, chat, atď.). K hodnoteniu môžu mať prístup všetci užívatelia. Oprávnenie a prístup k jednotlivým aspektom hodnotenia sú dané profilom, ktorý používateľ používa.

Súčasťou modulu sú tzv. automatické výbery, ktoré umožňujú užívateľom s príslušným oprávnením nastaviť pravidlá, podľa ktorých sa budú tvoriť výbery z existujúcich hovorov. Takto vybrané hovory sú automaticky odosielané definovaným príjemcom (hodnotiteľom) ku spracovaniu.

Vlastnosti a špecifikácie modulu hodnotenia

  • Urýchľuje prácu hodnotiteľa
  • Prístup k funkciám hodnotenia a výsledkov hodnotenia je riadený užívateľskými právami definovanými v aplikačnom serveri ReDAT eXperience
  • Založený na otvorenom formáte hodnotiacich formulárov (zákazník má možnosť formuláre modifikovať alebo vytvárať vlastné formuláre)
  • Umožňuje hodnotenie hovorových i nehovorových interakcií (e-mail, chat, atď.)
  • Možnosť editácie spôsobu výpočtu výsledného skóre hodnotenia
  • Umožňuje ovládanie prehrávania hovoru pri samotnom hodnotení
  • Súčasťou modulu je kalibračný mód hodnotenia (tzv. tréning hodnotiteľov)
  • Obsahuje automatické výbery záznamov pre hodnotenie
  • Prístup k funkciám hodnotenia aj výsledkom hodnotenia podľa užívateľských práv nastavených v aplikačnom serveri ReDAT eXperience
  • Automaticky ukladá výsledky hodnotení do databázy hovorov
  • Rôzne módy pohľadov na databázu hodnotiteľov (detail, súhrnné, kalibrácie, atď.)
  • Automatické exporty výsledkov hodnotení
  • Možnosť doručenia hodnotení priamo agentom či skupinám agentov vo formáte *.pdf, *.xls a *.vcs
  • Možnosť odosielania výsledkov hodnotení e-mailom
  • Možnosť zobrazenia stavu hodnotených hovorov (nehodnotený, hodnotený, rozpracovaný)
  • Umožňuje prehodnotenie zlých hodnotení
  • Dostupnosť štatistiky existujúcich hodnotení po celú dobu existencie DB záznamov v aplikačnom serveri ReDAT eXperience

Začlenenie do systému ReDAT

ReDAT QualityChart nemá špecifické požiadavky na HW a SW. V prípade inštalácie sa stáva súčasťou ReDAT eXperience. Predpokladom pre prevádzku modulu hodnotenia je iba platná licencia, ktorá sprístupní menu Hodnotenie s príslušnými funkciami, medzi ktoré patrí predovšetkým: zoznam hodnotení, formuláre, výbery hodnotení, automatické výbery pre hodnotenie a grafické výstupy. Modul je ovládaný z GUI ReDAT eXperience, kde sú tiež zobrazované výsledky hodnotení s možnosťou exportu.

Viac informácií

pdf   Bližšie informácie k produktu ReDAT QualityChart
email   Mám záujem

Návrat hore