Analýza kontextu a obsahu hovorových interakcií
ReDAT TopicDetection je softvérový modul hlasovej analýzy určený výhradne ako nadstavba pre ReDAT eXperience. Modul ReDAT TopicDetection je určený pre analýzu kontextu a obsahu prichádzajúcich aj odchádzajúcich hovorových interakcií. Tieto analýzy majú prakticky neobmedzené možnosti využitia, jeden z najbežnejších výstupov je detekcia „tém rozhovoru“, popisujúca základnú nosnú informáciu v hovore (napríklad ponuka príslušného produktu zákazníkovi). Modul ReDAT TopicDetection poskytuje všetky výsledky analýz bezprostredne po ukončenom hovore, to znamená, že štatistiky a trendy môžu reprezentovať práve prebiehajúcu prevádzku na kontaktnom centre.
Všetky získané výsledky analýzy kontextu a obsahu sú zobrazované prehľadnou formou na užívateľsky konfigurovateľnej ploche, tzv. Dashboard. Pre maximálnu efektivitu práce so systémom, je dostupné zobrazenie Term Cloud. Term Cloud v grafickej podobe prezentuje najrelevantnejšie slová zadanej sady hovorov.
Analýza kontextu a obsahu hovoru sa skladá z dvoch častí
1. krok – Prepis do textu (Speech-To-Text)
- Jazykovo nezávislá technológia Speech-To-Text (STT) je určená pre prepis obsahu hovoru do textovej podoby. Najskôr systém rozpozná jednotlivé slová, ktoré sa skladajú do kontextu. Nasleduje zostavenie zmysluplných viet za pomoci jazykového modelu vybraného jazyka.
- Rozpoznáva sa spontánna reč, ktorá predstavuje najzložitejšiu formu reči, pretože je najhoršie rozpoznateľná. Výsledný prepis tak nezodpovedá zvyklostiam písaného prejavu (odstavce, vety, priama reč, atď.). Z tohto pohľadu nie je vhodné výsledný prepis využiť pre potreby záväzných dokumentov. Táto vlastnosť však nie je pre analytické nástroje modulu ReDAT TopicDetection prekážkou, práve naopak dokážu túto formu zápisu maximálne zhodnotiť.
2. krok – Analýza obsahu
- Modul klasifikácie tém beží ako služba. Obsahuje funkcie modulu vyhľadávania a obohacuje ich o kontextovú analýzu. Samotná analýza kontextu a obsahu sa vykonáva nad prepisom hovoru. Najprv sa vykonáva štatistická analýza z prepisu hovoru, ktorá sa následne doplňuje vyhodnotením kontextu.
- Téma hovoru – tzv. TOPIC je definovaná v systéme a možno ju opakovane vyhľadávať nezávisle na čase a mieste určenia.
- Výsledkom analýzy je štatistické rozloženie tém v prichádzajúcich hovoroch v reálnom čase. Výsledky analýzy sú uložené do databázy hovorov v ReDAT eXperience, odkiaľ sú prehľadnou grafickou formou posúvané na screeny zodpovedných pracovníkov a vedúcich.
Pri zakúpení modulu ReDAT TopicDetection získava zákazník automaticky aj základné vlastnosti hlasových analýz, ktoré sú obsiahnuté v module ReDAT VoiceProcessor.
Začlenenie do systému ReDAT
Modul ReDAT TopicDetection je plne škálovateľný a jeho hardvérová náročnosť sa odvíja od množstva spracovávaných hovorových dát. V prípade inštalácie sa stáva súčasťou ReDAT eXperience. Predpokladom pre prevádzku modulu sú iba platné licencie, ktoré sprístupnia v užívateľskom prostredí ReDAT eXperience jeho funkcie a ovládanie.
ReDAT TopicDetection – Term Cloud
ReDAT TopicDetection – prepis do textu
ReDAT TopicDetection – graf výsledkov
Viac informácií
Bližšie informácie k produktu ReDAT TopicDetection
Mám záujem